Cómo (des)motivar a tu trabajador
He puesto un título algo duro en esta ocasión, pero creo que simplemente haciendo lo contrario de lo que muchas empresas hacen, quedará muy claro qué cosas sí que motivan y cuáles hay que evitar a toda costa. Para explicarlo, tomaré como ejemplo cosas que suceden en algunos Call centers, porque creo que ejemplifican muy bien de qué estamos hablando y cómo eso repercute no sólo en el trabajador sino también en la atención al cliente y en cómo éste la percibe. Y con sus matices, servirían para cualquier otro lugar, sea una empresa de servicios o de productos.
Los ejemplos que cito a continuación están basados en “hechos reales” aunque como en las películas, con las distorsiones necesarias para proteger la intimidad de las personas y la confidencialidad de lo expuesto. Vamos allá:
- Usar medios tecnológicos que no funcionan correctamente. En el caso que nos ocupa, el programa informático para consultar datos y hacer los cambios oportunos, debería funcionar como una seda. Puedo entender que un programa tenga fallos, pero si se cuelga frecuentemente o va excesivamente lento, la persona que está haciendo la atención telefónica no puede desempeñar bien su trabajo.
- Si encima de que sucede eso, en muchas campañas es importante que las llamadas sean lo más cortas posibles, ya estamos rizando el rizo. Le estás poniendo una presión al trabajador que no puede cumplir en muchas ocasiones. Resulta muy frustrante llevarte una “bronca” por algo que no depende de ti.
- Cambios frecuentes de campañas sin toda la información necesaria. Es posible que tu empresa trabaje en un entorno cambiante, pero has de entender que eso pone una presión extra a tu “empleado”. Si ese es el caso, por lo menos trata de que cuando haya un cambio, esté todo muy claro.
- Cambios en las “maneras de hacer”. Cambiar continuamente los procedimientos crea confusión. Se dan casos de que incluso hay dos procedimientos diferentes a la vez y nadie sabe cuál es el válido. Hay que saber informar. Desde arriba.
- Crear falsas jerarquías. Si a una persona le das mayor responsabilidad y es “coordinadora” o “supervisora” de un equipo, su retribución ha de tener algún cambio sustancioso. Si no, le estás pidiendo más responsabilidad por prácticamente el mismo sueldo y eso crujirá por algún lado.
- Además, si una persona pasa a desempeñar un cargo operativo a otro de gestión de personas, lo más lógico es que se le dira alguna preparación para ello y un seguimiento. Y con un poco de consistencia, por favor.
- Tener buzón de sugerencias y reporte de fallos que nunca serán contestados. Si no piensas responderme, no me preguntes.
- Obligar a hacer tareas arbitrarias para que no parezca que hay ratos en que la gente no está trabajando. Es tan absurdo que no merece la pena ni un comentario.
- Mención aparte merecen las tácticas que ya rozan el mobbing como: igual te enviamos a otra ciudad, te podemos cambiar de turno cuando queramos, no te pagan para pensar, etc…
Me alegraría si en este momento estás pensando que estas cosas no pasan en el lugar en dónde tu trabajas. Puede que en el entorno 2.0 muchas de estas prácticas nos parezcan del siglo XIX. Pero te aseguro que pasan en más lugares de los que te puedes pensar. Muchos pueden defenderse diciendo que lo que yo estoy pidiendo cuesta dinero. Lo que no piensan es que actuar así también cuesta dinero, más del que a simple vista pueda parecer. Un cliente insatisfecho es una bomba de relojería sin fecha programada para estallar. Pero acabará haciéndolo, de un modo u otro. Es posible que ahora con la crisis te sea fácil retener a tu empleado, pero cuando la crisis pase, no te extrañe que se vayan los mejores, lo más preparados o simplemente los que están más hartos. Todo tiene un coste.
¿Qué cosas se hacen en tu lugar de trabajo para motivar al grupo?
Mertxe Pasamontes
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Buenas tardes, la descripción que acabo de leer, es al 100% lo que pasa en mi anterior trabajo,un call-center de servicios super conocido, con mucho nombre a su espalda, pero lo malo es que no se la ven.
Los problemas con el sistema de llamadas, teléfonos que son de particulares o no existen, empresas cerradas, contactos que ya no trabajan en esas empresas o lo peor difuntos. Harta de cambiar los datos y que solo tuviesen validez 2 meses, (tiempo que tardaba la empresa en cambiar la campaña, con las mismas fichas, pero sin los cambios realizados por nosotros), harta de quedar con un cliente para realizar una venta la semana siguiente y ver que por arte de magia ese cliente ya no estaba en la campaña, por tanto no podías volver a contactar con el, de que cada vez te exigieran un nivel mas alto de venta, y los presupuestos que tu habías enviado los cerraran compañeros adjudicándose así la venta, deje esa plataforma y ahora soy comercial de seguros hace un mes. Esperando no volver a pasar esas situaciones.
Bueno no me alargo mas, solo corroborar que eso si pasa hoy en día en este país.
[...] Continúa leyendo [...]
Efectivamente, es un artículo que abre un debate muy interesante. En mi caso concreto, he sido (y soy) usuario de plataformas de call center y he probado varias opciones: de grandes dimensiones, más familiares, “in house”, etc. Con la evolución de la tecnología, sobre todo a nivel informático, se han abierto espectros tan variados que llegaban a marear al usuario y a sus supervisores.
Si a todo eso le sumamos la presión por las empresas que por primera vez se empiezan a preocupar por los resultados cualitativos y cuantitativos (a veces presionando en exceso), los agentes sufren una especie de tensión emocional y un estrés que perjudica a su salud y a la calidad en el servicio.
Actualmente estoy centrado en que los agentes se sientan cómodos y seguros para facilitar y asimilar información. Llevamos meses utilizando una aplicación llamada wayfix que ayuda a todo esto con solo dos botones y estamos realizando entrenamientos de asimilación de conceptos que nos suponen una escucha diaria de 5 llamadas por agente. A mi entender, auditorías periódicas no tienen mucho sentido. Solo generan presión innecesaria. Si el agente se acostumbra a ser escuchado casi a diario, y además ve que los puntos de mejora se tratan con cariño y dedicación, el resultado es realmente impactante.
Espero que os resulte útil mi comentario.
Ojalá Ricarod, haya más genet que siga tu modo de hacer las cosas. No obstante, el tema no iba sólo por los Call centers, estaban puestos a modo de ejemplo. gracias por comentar.
Mertxe excelente artículo! Me gustaría publicarlo en http://horaproductiva.com , estás interesada en concretar esta propuesta? Escribeme a victor.saavedra@grupoarquetipo.com
[...] Hay prácticas dentro de una organización , que deben evitarse, Mertxe en su artículo enumera algunas de las más evidentes pero a su vez más observadas. Si deseas desmotivar a tu trabajador, aquí tienes un listado, eso sí luego a afrontar las consecuencias: – Usar medios tecnológicos que no funcionan correctamente. - Cambios frecuentes de políticas o campañas sin toda la información necesaria. - Cambios en las “maneras de hacer” o procedimientos de trabajo. - Crear falsas jerarquías, sin cambios reales e incentivos . – Tener buzón de sugerencias y reporte de fallos que nunca serán contestados. - Obligar a hacer tareas arbitrarias para que no parezca que hay ratos en que la gente no está trabajando. [...]
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