La empatía en la web 2.0
Las raíces de la empatía, su aprendizaje, sucede en la primera infancia y a lo largo de la vida se va conformando, a veces hacía una mayor capacidad empática, en otras hacia una menor conexión. Los momentos más importantes en el aprendizaje son aquellos en que el niño constata que sus emociones son captadas, aceptadas y correspondidas con empatía, un proceso que se ha denominado sintonización. Se están poniendo las bases de su propia capacidad para ser empático. Esta sintonización, que en PNL llamamos rapport, se produce cuando a modo de espejo, reflejamos con nuestros gestos, tono de voz y actitud lo que el otro está sintiendo. Pero no es una mera “imitación” sino que se trata de una conexión profunda.
Estudios experimentales, algunos realizados con primates, han puesto en evidencia que tenemos unas neuronas del córtex visual que sólo se activan en respuesta a expresiones o gestos faciales concretos (una mueca de miedo, una expresión de sumisión), por lo que podríamos decir que la empatía es una necesidad biológica, ya que de algún modo nos advierte de lo que a otro le está sucediendo, lo que evolutivamente pudo salvarnos la vida.
Socialmente la empatía es ese “toque especial” que hace que nos sintamos bien con las personas ya que nos sentimos comprendidos y aceptados. Y ahí viene el punto clave en las relaciones a través de Internet: ¿cómo podemos sentir la conexión con alguien a quién ni vemos ni oímos? Biológicamente nos estamos perdiendo las señales más importantes que nos permiten establecer la conexión(gestos faciales, prosodia del lenguaje, etc) por lo que de entrada sería sorprendente que pudiéramos sentirnos conectados. Pero eso sucede frecuentemente. ¿Cómo podemos explicarlo?
La verdad es que no he leído ningún estudio serio al respecto por lo que tendré que lanzar un par de hipótesis que espero que algún día se puedan corroborar o refutar. La primera es que al leer lo que otros escriben, somos nosotros los que le ponemos esa entonación que nos falta, incluso la intención. De cómo leamos la frase (como es nuestro diálogo interno en ese momento) dependerá que nos sintamos más o menos cercanos a la otra persona, que nos guste lo que dice o que nos ofenda. Para eso nos ayudan los marcadores que el otro haya puesto (emoticonos, puntos suspensivos, muletillas, etc..). Por poner un ejemplo, si yo comento en twitter que me he llevado un disgusto y empiezo a recibir mensajes dándome ánimos, y leo esos mensajes poniendo el tono que yo espero que tenga un mensaje que pretenda animarme, me sentiré comprendida y reforzada. Si además conozco personalmente a algunos de los que escriben, eso ayudará a que pueda “oírlos” con su propia voz y eso reforzará la sensación de conexión.
Pero también puede suceder lo contrario. Dices algo y recibes mensajes que te “suenan” a crítica. Pueden ser críticas o puede ser que tu los estés leyendo con el tono que normalmente utilizas para las críticas. El resultado puede ser terrible! Estoy segura que muchos “unfollows” o “dejar de ser amigo” se producen en momentos así.
En cualquier caso sucede algo que nos pone en una situación casi inversa a la del mundo cara a cara. En la interacción cara a cara, la mayor parte de la responsabilidad de la empatía recae en el emisor, que con su tono de voz y su expresión corporal se acerca al receptor. En la web 2.0, el peso del emisor es menor ya que no tenemos las claves esenciales de tono y expresiones faciales y corporales, por lo que la mayor parte de la responsabilidad recae en el receptor, en cómo se lo lee a si mismo, en que tono pone en su cabeza el mensaje. Creo que es un cambio en la comunicación brutal y no me extraña que se generen malentendidos y conflictos con facilidad. Aquello que sólo sería una broma sin importancia, leída en según que tono, puede ser un dardo envenenado.
Habrá que aprender este nuevo lenguaje empático, sabiendo que parte de la responsabilidad de sentirnos comprendidos y queridos está en nuestras manos y en la interpretación que hagamos de nuestras interacciones.
¿Te has parado a pensar en el tono en que lees los mensajes de los demás? ¿Son diferentes según de quién provienen? ¿te has sentido alguna vez enfadado por algo sin haber en el mensaje nada especial que indujera a enfado?
Mertxe Pasamontes
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Interesante post Mertxe! Estoy de acuerdo contigo en que el cambio en la comunicación es enorme. Yo soy de la opinión que en las comunicaciones a través de email, en redes sociales, etc. en que falta el complemento del lenguaje no verbal es necesario ser aún más cuidadosos y “polites”, porque puede llevar a graves mal-interpretaciones. Ser parco en palabras en un email puede resultar tosco incluso. Qué gran invento el de los emoticonos!
De hecho ya se están dando casos, en los colegios por ejemplo, que “malentendidos” o peleas iniciadas a través de redes sociales se continúan posteriormente “cara a cara”. Por cierto, pobre Doctor Lightman, se sentirá perdido con este nuevo tipo de comunicación 
Mertxe:
Interesante reflexión. Son cosas que viene bien preguntárselas. “Lo virtual” es un territorio más complejo de lo que parece. Haces buenas preguntas. Es cierto, en la comunicación digital la importancia relativa del receptor aumenta, de cómo “lee” los mensajes. También añadiría estas observaciones:
1) Twitter complica aún mas el problema porque escribes a la vez para decenas o cientos de personas, con sensibilidades y estados de ánimo distintos (es la diferencia de un e-mail, que siendo tambien digital, lo diriges a una persona en concreto) = Asi que doy por sentado que para algunos no habras sido nunca suficientemente “empatico/a”.
2) El lenguaje digital tipicamente 2.0 (Twitter, Facebook, blogs) simplifica mucho el discurso, porque lo hace demasiado textual. Escribir es siempre dificil. Lo que escuchas en una conversacion, en un ambiente distendido e informal, si lo ves escrito puede ser un problema. Basta con que lo escribas para que añadas una dosis de seriedad al asunto. Pero con la experiencia 2.0, vamos a tener que aprender a relajarnos mas, a asumir la informalidad del canal. Necesitamos más sentido del humor, que es estupendo para la empatia.
3) El emisor tambien tendra que poner de su parte. Como lanza su mensaje al mogollon, tendrá que afinarlo, para no herir gratuitamente sensibilidades.
Escribi hace tiempo un post en mi blog que titule “Mira que es dificil esto de la empatia” = http://www.amaliorey.com/2008/09/23/mira-que-es-dificil-esto-de-la-empatia-post-20/
Ahora estamos metidos en un debate sobre “lazos fuertes” y “lazos debiles” que tiene puntos cercanos a las preguntas que te haces.
¡¡interesante reflexion!!
Así es Amalio, la comunicación escrita adolece de los matices de la expresión oral y puede crear fácilmente malos entendidos. Te ves además privado de esa cualidad de la comunicación cara a cara que impacta de lleno en tu sistema neuronal sin que tengas que hacer nada especial para conseguirlo. Todo ello la hace peculiar.
Así es Mercè, requieren de un especial cuidado en el lenguaje. Lo malo es que en ocasiones no es que no queramos ser cuidadosos, es que no nos damos cuenta de ello hasta que no recibimos la “respuesta negativa”.
[...] La empatía en la web 2.0 http://www.mertxepasamontes.com/la-empatia-en-la-web-2-0.html por diegusss hace 3 segundos [...]
Aunque sigo prefiriendo el contacto humano, el gesto, el tono de voz, la forma de mirar, son insustituibles para cualquier tipo de vínculo, también es cierto que muchas veces es mas sencillo expresarse por escrito, y mejor aún si no se nos ve, nos da la sensación de libertad, nos da la fuerza y valor para expresar cosas que de otro modo no diríamos.
El diálogo entre dos desconocidos en la web, genera que muchas veces se digan cosas que ni a los mas íntimos confesamos, muchas veces que ni a nosotros mismos decimos.
Por eso mismo, cuando se produce una fuerte empatía, cuando hay una poderosa conexión de ideas y pensamientos, es inevitable que surjan emociones que nos sorprenden, que nos asaltan por sorpresa y ocurre una especie de “enamoramiento”, que puede conmovernos profundamente, es mas llega a ocurrir que demoramos y hasta tememos, el encuentro personal, por miedo a decepcionarnos, porque realmente nos hace sentir muy bien.
[...] nuestro caso las confirmaciones personalizadas por habitación e idioma, y el mensaje de mail que empáticamente produzca que la apertura del pdf de confirmación se realice), disponer de fuentes de información [...]
[...] la percepción del otro será de que estás siendo agresivo. Lo ideal sería conectar desde el rapport o empatía, pero en según que situaciones tu lenguaje corporal tendrá que mantenerse al margen de lo que [...]
[...] en las redes, es importante el offline, la “desvirtualización” del otro. Necesitamos sentir empatía y no sólo a través de la red sino también en el contacto personal. Y los eventos y el networking [...]
[...] por privado. La gente pide conductas win-to-win. No hay que confundir valor con precio. Y además, la empatía es muchas veces el nexo de unión entre [...]
[...] Y eso ya puede convertirse en norma, si entramos en temas como Twitter. Para algunos tuiteros (que no para todos, sería un lugar insoportable) es normal no responder a ninguna mención que se les haga (e incluso a los DM). No estoy hablando de no responder a alguna, que eso le pasa a cualquiera, sino de no responder por sistema. Usan el medio como altavoz, no como lugar de intercambio y comunicación. Twitter tiene muchos usos y hay personas que aceptan los altavoces, que lo consideran un uso adecuado y a la que parece no molestarles la falta de respuesta. Pero entonces estamos ante un modelo de comunicación que tiene poco de 2.0….En cualquier caso, no demuestran mucha empatía 2.0. [...]
[...] ser un profesional excelente que aporta valor, crearte una marca personal, usar la web social y hacer un buen networking. Tal vez sea un camino más largo que el del “afortunado” [...]
[...] sino entrar en su mundo y de algún modo compartirlo. Cuando entras en rapport (parecido a la empatía) con otra persona, estás fluyendo en su ritmo, estás realmente interesado en el otro y eso se [...]
[...] Ajram (@josefajram), parece que también engloba otros usos y que se intrinca totalmente con la web 2.0, además de lo dicho en [...]
[...] Post nº1 – La empatía en la web 2.0 [...]
[...] otro lado, exponía Mertxe Pasamontes en La empatía en la web 2.0 una idea muy interesante: Si las señales biológicas son una parte fundamental de la [...]
[...] opciones de ver a otras culturas a través de los medios de comunicación y en los últimos años, la conexión directa a través de las redes sociales, también favorece que se amplie nuestro mapa mental. Esto nos [...]
[...] uso puede ser una de las claves de tu triunfo (aunque no la única!!). He hablado varias veces del mundo 2.0, ya que realmente puede ser una buena plataforma para que te conozcan personas que de otra manera [...]
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