¿Trabajadores empoderados o empleados "cuac cuac"?

Hace un tiempo explicaba en un post que una de las claves del liderazgo es lo que hoy en día conocemos como empoderamiento. Recuerdo brevemente los tres pasos que contribuyen a tener colaboradores empoderados según Ken Blanchard :

– Compartir información con todos

– Crear autonomía.

– Reemplazar las jerarquías por equipos autodirigidos

Estos principios y otras interesantes reflexiones las puedes encontrar en  Liderazgo de máximo nivel, de Ken Blanchard. Porque aunque empoderar a tus colaboradores pueda parecer opcional no lo es. Imagina una situación tan cotidiana como puede ser la compra en un supermercado. Surge un pequeño conflicto con el precio marcado de un producto y el que sale en la registradora (que es superior, obviamente). La cajera tiene que llamar a la supervisora pues ella no tiene autorización para poner a mano el precio correcto, que es el que figura en la etiqueta. Eso aumenta el tiempo de espera, no sólo del cliente que está siendo atendido sino también de los que están esperando en la cola. Y todo para un arreglo de unos pocos euros.  Es una situación que Blanchard denomina en su libro el estanque de patos. Son empleados que en lugar de ser empoderados, son coartados en su capacidad de decisión. Cuando eso ocurre Blanchard dice que la única respuesta que le queda al trabajador es un cua, cua. La energía que ha de estar destinada a satisfacer al cliente ha sido destinada a “satisfacer” la norma.

El problema es que en el momento actual, en que suele haber más oferta de productos y servicios que demanda, sólo puedes competir por precio, exclusividad o valor añadido. Competir por precio no suele ser buena idea. Hacerlo por exclusividad sólo puede ser si realmente tienes algo muy especial y difícil de copiar. Por lo tanto, la mejor vía para hacerlo es ofrecer ese algo más que marca la diferencia. Y para hacer eso, tienes que tener trabajadores empoderados. Porque sólo una persona con capacidad de decisión, un cierto grado de autonomía y con la información necesaria, puede dar ese valor extra al cliente en el momento oportuno.

Las empresas muchas veces olvidan que ese «empleado» con el que interaccionas es en ese momento la «cara oficial» de la empresa. Cuando llamas a un teléfono de atención al cliente, por ejemplo de una operadora de telefonía, esa voz que te atiende es la voz de la empresa. Si esa persona tiene un margen de maniobra tan pequeño que tienes que hacer varias llamadas y soportar varias esperas, para un trámite a todas luces sencillo, la impresión que te quedará de la empresa será como mínimo pobre. Es posible que muchos piensen que como la mayoría de servicios de atención telefónica son escasitos, que el suyo también lo sea no se nota mucho. Pero te puedo asegurar que esa experiencia se queda en la memoria del cliente y tarde o temprano pagarás esa ineficacia, ese estar en el «estanque de patos».

¿Crees que empoderas a tus colaboradores? ¿Te sientes empoderado por tus “jefes”?¿Conoces empresa del estilo «cua cuac»?